OOTDBuy-bestelproblemen: beschadigde, verkeerde of ontbrekende artikelen.
Bewaar het artikel, de verpakking, de bestelreferentie en foto’s als een artikel beschadigd of verkeerd is of ontbreekt. Stem je bewijs af op het probleem en de bezorgfase. Volg bij een afgesproken retour het retour- en terugbetalingsproces.
Controleer de huidige locatie van het artikel
Ga naar 'Bestellingen' (Orders) en selecteer het betreffende artikel. De beschikbare opties hangen af van de status. Mogelijk kunt u een bestelling nog annuleren voordat deze is ingekocht, of after-sales-ondersteuning aanvragen nadat het artikel is ingekocht of in het magazijn is opgeslagen.
Als het artikel zich in het magazijn bevindt, vergelijk dan de kwaliteitscontrolefoto's (QC-foto's) met de maat en kleur die u heeft besteld. Los het probleem op vóór de internationale verzending. Raadpleeg de gids voor retourneringen en terugbetalingen als een retourzending nodig is.
Bewaar het pakket en de verpakking
Controleer bij aankomst van het pakket de buitenkant op zichtbare schade en volg de procedure van de vervoerder voor het melden hiervan. Bewaar de doos of zak, het verzendlabel, de pakbon en uw aankoopdocumenten.
Maak foto's van het artikel voordat u het reinigt of repareert. Als u het pakket al heeft geopend, leg dan uit wat u heeft aangetroffen en bewaar de foto's en de verpakking die u nog heeft.
Breng het specifieke probleem in beeld
Maak bij schade of vlekken zowel een overzichtsfoto als een detailopname (close-up). Laat bij een verkeerde maat het maatlabel en uw bestelgegevens zien. Voeg bij een verkeerd product een volledige foto toe van wat u heeft ontvangen.
Geef bij ontbrekende artikelen aan wat er mist en voeg de relevante bestelnummers, de pakbon en foto's van de ontvangen inhoud toe. Bewaar eventuele oorspronkelijke gegevens over het gewicht van het pakket of foto's die tijdens het uitpakken zijn gemaakt. Probeer niet achteraf bewijs te creëren alsof het pakket nog ongeopend was.
| Probleem | Wat helpt bij de beoordeling |
|---|---|
| Verkeerd artikel of verkeerde optie | Bestelgegevens, de gekozen optie, een volledige foto van het ontvangen artikel en alle relevante labels. |
| Schade of vlekken | Foto's van het product in zijn geheel en in detail (close-up), plus eventuele schade aan de verpakking, indien relevant. Geef aan wanneer je het probleem hebt opgemerkt. |
| Artikel ontbreekt | De betreffende bestelnummers, pakketreferentie, pakbon en foto's van de volledige inhoud die je hebt ontvangen. |
| Status 'afgeleverd', maar geen pakket ontvangen | De trackinggegevens, het afleveradres en elk beschikbaar bewijs van aflevering. Laat de vervoerder of de klantenservice weten wat je zelf al hebt gecontroleerd. |
Leg aan de klantenservice uit wat er is gebeurd
Gebruik de optie 'Aftersale' (naverkoop) bij je bestelling of neem contact op met de klantenservice van OOTDBuy. Vermeld de bestel- en pakketreferenties, wat je hebt besteld, wat er is aangekomen en welke oplossing je wenst.
Geef aan of het probleem betrekking heeft op het product zelf, schade tijdens het transport of de levering. De uitkomst kan afhangen van de verkoper, de vervoerder en de geldende verzekerings- of garantievoorwaarden.
- Gebruik in vervolgberichten steeds dezelfde bestel- en pakketreferenties.
- Maak onderscheid tussen wat er op de foto's te zien is en wat je vermoedt dat er is gebeurd.
- Geef duidelijk aan wat de bijlagen zijn, bijvoorbeeld: "verzendlabel", "volledig artikel" of "beschadigde naad".
- Geef aan welke oplossing je wenst en vraag welke opties er daadwerkelijk mogelijk zijn.
Als slechts een deel van de bestelling lijkt te ontbreken
Controleer eerst welke artikelen in het betreffende pakket zaten. Aankopen kunnen in verschillende pakketten worden verzonden; in je bestelgeschiedenis is mogelijk te zien of er sprake is van afzonderlijke zendingen. Vergelijk de pakbon met de inhoudsopgave van het pakket voordat je de gehele bestelling als vermist opgeeft.
Staat er een artikel op de pakbon dat niet in de doos zit? Geef dit artikel dan apart aan, los van de producten die wél zijn aangekomen. Bewaar al het verpakkingsmateriaal en eventueel bewijsmateriaal van het uitpakken. Een duidelijk overzicht van wat er wel en niet aanwezig is, is nuttiger dan een algemene melding dat de zending niet klopt.
Bevestig de deadline en de volgende stap
Meld het probleem zodra je het ontdekt. Vraag de klantenservice welke deadline en welke documenten voor jouw specifieke geval gelden; ga er niet zomaar vanuit dat de termijn van een eerdere bestelling ook hier van toepassing is.
Voordat je akkoord gaat met een retourzending of een andere oplossing, moet je duidelijkheid krijgen over eventuele kosten, wie de verzendkosten betaalt en hoe een eventuele terugbetaling wordt afgehandeld. Bewaar de correspondentie en stuur aanvullende informatie door als daarom wordt gevraagd.
Als je een vervolgvraag hebt
Lees het meest recente bericht en controleer of de klantenservice wacht op een foto, afmeting of document. Reageer binnen hetzelfde ticket (de lopende correspondentie) met de ontbrekende informatie, zodat het gesprek bij elkaar blijft. Bewaar een kopie van het referentienummer van de melding en de reactie.
Wat als ik de verpakking al heb weggegooid?
Leg dit uit en verstrek de documenten die je nog wel hebt. Vraag welk alternatief bewijsmateriaal wordt geaccepteerd. Probeer niet een verpakking of foto na te maken en deze als origineel te presenteren.
Wat als de voorgestelde oplossing onduidelijk is?
Vraag waar de oplossing uit bestaat, met welke kosten je eventueel zelf te maken krijgt, wat er met het artikel gebeurt en op welke manier een eventuele terugbetaling wordt afgehandeld. Bevestig deze punten voordat je akkoord gaat.
Geeft het versturen van foto's garantie op een vergoeding?
Nee. De foto's helpen bij het beoordelen van het probleem. De uiteindelijke uitkomst hangt nog steeds af van de vastgestelde verantwoordelijkheid (van de verkoper of de vervoerder) en de voorwaarden die op de bestelling van toepassing zijn.